Аэрофлот улучшит качество обслуживания пассажиров
23.07.2010
До конца текущего года авиакомпания «Аэрофлот – Российские Авиалинии» планирует инвестировать около 10 миллионов долларов США в улучшение качества обслуживания пассажиров. «Деньги на это заложены у нас в бюджете 2010 года», - заявил Виталий Савельев, генеральный директор перевозчика, слова которого приводит .
«Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят «Аэрофлоту» стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе», - сказал В. Савельев.
Улучшения коснутся, в частности, качества и ассортимента питания на борту. Так, с 2011 года ассортимент будет меняться 4 раза в год (сейчас – 3 раза в год). Также, пассажирам экономического класса на международных рейсах будут предлагать слабоалкогольные напитки. Кроме того, будут заменены видеоплееры в бизнес-классе для расширения ассортимента видеопрограмм, и организован прокат видеоплееров для пассажиров эконом-класса.
В.Савельев также подчеркнул, что «Аэрофлот» планирует решить проблему очередей и времени на регистрацию рейса - не более 6 минут на бизнес-класс, и до 15 мин в эконом-классе. Также планируется сокращение времени ожидания выдачи багажа: «надеемся в ближайшее время решить эти проблемы» – сказал он.
Эти заявления были сделаны вчера на пресс-конференции, посвященной результатам проведенного исследования лояльности пассажиров Аэрофлота. Крупнейший российский перевозчик первым среди отечественных авиакомпаний провел исследование, основанное на расчете «показателя лояльности клиентов» - индекса NPS (Net Promoter Score). Работа по улучшению сервиса будет вестись в соответствии с полученными данными.
Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов Аэрофлота готова рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS у Аэрофлота составил 44%, что превышает показатели многих отраслевых аналогов. Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте.
Стоит напомнить, что весной Виталий Савельев также говорил о намерении внедрить услугу регистрации на рейс при помощи мобильного телефона и в ближайшее время обеспечить возможность пользования мобильной связью и доступом в Интернет на борту своих лайнеров. В планах авиакомпании – установка необходимого оборудования на несколько самолетов A330 и A320.
Использование данного материала сайта Aerotour.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой индексируемой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.aerotour.ru
